| Nieuwsbericht | 21-11-2011 |
› Overzicht |
Emotionele competenties adviseur voorwaarde voor klantloyaliteit |
Van alle kwaliteitsfactoren dragen emotionele competenties het meest bij aan de loyaliteit van de klant aan de financieel adviseur. Vooral de emotionele competentie ‘verstandhouding’ (de ‘klik’ met de adviseur) is een belangrijke voorwaarde voor het versterken van de relatie tussen klant en adviseur. Dit blijkt uit een onderzoek uitgevoerd aan Radboud Universiteit Nijmegen in samenwerking met adviesbureau Oostdam & Partners onder de particuliere klanten van financieel dienstverleners.
Aan de vooravond van een provisieverbod gaat loyaliteit een cruciale rol spelen. Immers, hoe zorgt een financieel dienstverlener ervoor dat zijn klant zijn diensten betaalt? Het onderzoek bewijst dat de (mate van) emotionele binding tussen een dienstverlener en de klant een belangrijke voorspeller is. En dus niet de kennis, expertise, integriteit en service, aldus Silvia Janssen, partner bij Oostdam & Partners die het onderzoek heeft gecoördineerd. “Als deze in de ogen van de klant onvoldoende aanwezig zijn, zal deze sneller weglopen. Maar ze leiden niet tot een hogere loyaliteit. De echte sleutel tot meer klantloyaliteit is dus niet alleen goed je werk doen, maar vooral de klant zoeken waarmee het echt klikt.”
Loyaliteit is meer dan klanttevredenheid
Om de loyaliteit van de klant aan de adviseur te meten is in het kader van het onderzoek gekeken naar drie gedragsintenties van de klant: in welke mate is en/of blijft de adviseur zijn of haar ‘eerste keus’, welke invloed heeft het prijsniveau van de adviseur in relatie tot de concurrentie daarop, en hoe groot is de bereidheid van de klant om de adviseur aan te bevelen bij derden. Uit het onderzoek blijkt dat er voor een loyale klant meer nodig is dan alleen een tevreden klant, aldus Janssen.
Goede verstandhouding
Van alle emotionele competenties is het hebben van een ‘verstandhouding’ met de klant de doorslaggevende factor voor het verkrijgen van meer klantloyaliteit. Ervaart de klant een leuke interactie met de adviseur en voelt hij een persoonlijke band? Met andere woorden: kan de klant zich identificeren met de adviseur?
Uit onderzoek blijkt verder dat er randvoorwaarden zijn voor het realiseren van een goede verstandhouding. Een klant moet vertrouwen hebben in de adviseur en ervaren dat hij rechtvaardig wordt behandelt. Daarnaast moet de interactie als beleefd, hoffelijk, vriendelijk en/of aangenaam worden ervaren. Daarmee wordt het fundament gelegd voor een betere verstandhouding tussen klant en adviseur.
Mannen minder loyaal
Verder blijkt uit de resultaten dat mannen minder loyaal zijn aan hun adviseur dan vrouwen: 48% van de mannen acht een overstap naar de concurrent waarschijnlijk in geval van problemen; bij de vrouwen is dat 38%. Verder zijn vooral minder opgeleide klanten loyaler naar hun adviseur: 37% van de klanten met het opleidingsniveau VBMO/Mavo en 28% met MBO achten het onwaarschijnlijk dat ze vanwege lagere tarieven zouden overstappen naar de concurrent. Bij de hoger opgeleiden, HBO en universitaire opleiding, zijn deze percentages lager: 11%, respectievelijk 13%.
Verzekeringsadviseur minder authentiek
Opvallend uit het onderzoek is dat klanten die een algemeen advies krijgen meer waardering uitspreken over de authenticiteit van de adviseur dan klanten die een productadvies krijgen.
Silvia Janssen: “Van de klanten die een advies over verzekeringen kregen, is 69% er zeker van dat de adviseur volkomen authentiek is. De klanten van een algemeen financieel adviseur scoorden echter wat dat betreft significant hoger bij de klant, namelijk: 93%.
Relatieduur van belang
Niet verassend volgens Janssen is dat klanten die al een langere relatie hebben met hun financieel adviseur ongevoeliger zijn voor prijsconcurrentie. Op de vraag of men ook zaken zou blijven doen als de adviseur hogere tarieven zou berekenen, antwoordde 59% van de klanten met een relatie van elf jaar of langer met ‘(zeer) waarschijnlijk’. Bij een klantrelatie van 6 tot 1 jaar was dat nog altijd 48% en bij een relatie korter dan twee jaar 36%.
 Download Samenvatting onderzoek |
|
